接遇研修を実施しました（令和8年4月14日）

令和8年4月14日、糸柳フロント・サービスミーティングにおいて、高齢の方や障がいのある方など配慮を要するお客様への接遇向上を目的とした研修を、接遇研修ツールを用いて実施しました。

本研修は支配人の進行のもと、フロント・予約・総務・サービススタッフを中心に、社長・女将を含む関係スタッフが参加し、社内にて開催されました。

■ 研修の目的

改正旅館業法および改正障害者差別解消法に基づき、宿泊施設に求められる「不当な差別的取扱いの禁止」および「合理的配慮の提供」への理解を深めるとともに、専門的な介助技術の習得ではなく、お客様が直面している“バリア（障壁）”を、日々の声掛けや工夫によって取り除く意識の向上を目的としました。

■ 接遇の基本（全スタッフ共通）

研修では、すべてのスタッフが押さえるべき基本として以下を確認しました。

・主役はお客様ご本人であり、介助者ではなくまずご本人へ直接お声がけすること
・「思い込み」で行動せず、「お手伝いが必要ですか？」と確認すること
・指示語ではなく、具体的な方向・数字・筆談などを用いた分かりやすい案内
・プライバシーに配慮した対応

■ フロント対応のポイント

フロントは最初の接点として、館内情報の集約・共有を担う重要な役割があります。

・視覚障害のあるお客様への誘導方法
・聴覚障害のあるお客様への筆談、コミュニケーションボードの活用
・知的、発達障害や認知症の方への情報のメモ化
・館内設備（段差・エレベーター・貸出備品等）の正確な把握と案内
・他部署への確実な情報共有（バトンパス）

■ 食事サービスでの対応

夕食・朝食の場面では、より個別対応が求められることを確認しました。

・車椅子のお客様に配慮した席配置
・音環境への配慮（静かな席の提案）
・メニューの読み上げ対応
・スプーン・フォークなどカトラリーの提案
・バイキング時の付き添いや盛り付け補助
・食べやすさへの配慮（カットの提案など）

■ 振り返り

研修の最後には、「できない」で終わらせるのではなく、「できる方法を一緒に考える」姿勢の重要性を共有しました。また、各部署で「今日からできる改善」を持ち帰り、日々の業務に活かしていくことを確認しました。

■ 今後に向けて

当館では今後も、すべてのお客様に安心してご利用いただけるよう、継続的な研修とサービス向上に取り組んでまいります。